今年4月,交通运输部发布《2023年持续提升适老化无障碍交通出行服务工作方案》,提出要不断满足广大老年人安全、便捷、舒适、温馨的无障碍出行服务需要,开展城市轨道交通“爱心预约”乘车服务被列为目标任务之一。
湖北武汉地铁,早在2014年就对老人、儿童等乘客较多的重点车站,试行“预约服务”工作,受到乘客好评。次年上半年,武汉地铁启动“微笑服务”品牌建设,“预约服务”作为其中一个环节形成标准在全线网推广,乘客拨打地铁服务热线、车站电话,均能接受“一站式”精准帮扶。8年时间里,“预约服务”历经多次提档升级,线网车站爱心服务向站外延伸“100米”;部分重点车站与附近单位建立联络群,实现精准对接、全过程帮扶;针对固定需要帮扶的乘客,车站建立明细台账,做到“定时接定点送”。8年来,武汉地铁96556服务热线受理预约服务事项千余件次,线网车站开展预约服务约2万件次。
定时接定点送温暖老人心
“爷爷奶奶早上好!您慢点,我来推……”5月15日早上7时许,湖北武汉地铁马房山站值班站长吴刚和工作人员张扬,按照电话预约的时间提前2分钟在A口外等候,年过七旬的李祝英推着坐在轮椅的老伴蹒跚地走出小区,前往地铁车站。吴刚和张扬接过轮椅推着老人边走边寒暄,护送进站乘车。
“在和老两口交流中得知,他们每个星期需要三次到医院接受治疗,为此车站建立了台账,以此做到精准帮扶。”张扬介绍说,以前老人出行是邻居帮忙陪护接送并乘出租车到医院,为了降低出行成本和陪护费用,老人于今年3月份到地铁站打听轮椅出行事宜,接待员工当即递上车站电话给老人说,出家门时可拨打车站电话,工作人员会定时在指定位置等候接应。
此后2个多月的时间里,工作人员定时到站外接老人乘坐地铁,联动到达站中南医院站在指定时间和车门处接应,直至送达医院。路途中还常常偶遇好心市民,也会搭把手帮着推送。5月初,老人专程到车站送上“恪尽职守,热情服务”锦旗,感谢员工们的接力帮扶。
结合工作编写出“预约服务”工作法
“预约服务常在先,爱心台账记要点;服务乘客有笑脸,舒适便捷挂心间。”这是武汉地铁1号线大智路站值班站长夏骥总结创新出的“预约服务工作法”。夏骥从事一线服务工作11年,针对重点长期帮扶乘客,建立一对一爱心台账,送上“专属预约卡”,提供“一对一”或“多对一”对接服务。
年过七旬、腿脚不便的喻奶奶,每个星期要乘坐地铁前往三眼桥站看望女儿,途中要从地上1号线换乘地下6号线。值班站长夏骥向老奶奶留下车站电话、送上“接续服务”徽章,请她从家出发时就联系车站预约服务。与此同时,夏骥建起爱心台账,登记老人信息和出行时间,提前等候为喻奶奶搬运轮椅换乘。这一善举,夏骥和他的同事们坚持了近一年时间。
翻开夏骥的帮扶台账,清晰记录着连续帮扶过5年的老人、有手牵手帮盲人乘客进出站、有春节前帮助乘客搬运大件行李……夏骥和车站员工们收获了14面锦旗和百余封感谢信。他将这一台账分享给站内青年员工,激励他们用实际行动关爱特殊乘客群体。
“立体式服务”成立体交通新风尚
湖北武汉打造综合立体交通网,同样需要有立体式服务。预约,成为立体交通服务的重要一环。
汉口火车站地铁与铁路无缝换乘,去年下半年,地铁与铁路车站实现了电话、岗位、服务需求“三个互认”,形成了“服务共同体”,双方建立联动服务群,提前共享乘客预约帮扶信息,实现精准交接。地铁汉口火车站值班站长王晓娟介绍说,“五一”小长假,联动服务群除了获取铁路列车到站信息外,还联动帮助乘客推轮椅、扶盲人出行15次;节日大客流期间,安排工作人员到铁路出站口,接应并帮助搬运大件行李百余次,助力着乘客的一路通途。
与天河机场、城际铁路无缝换乘的地铁2号线天河机场站,2016年年底开站时就推行“无忧”乘车体验,地铁与航空、城铁的“天铁地”预约服务实现“点对点帮扶、面对面交接”;4、7号线武昌火车站推行“骆驼行动”,车站针对预约乘客推出“一站式服务”到“跨站多点联动”帮扶,实现“畅行无忧”。
“下一步,我们还将把‘预约服务’拓展至线上,乘客利用手机微信即可实现预约服务。”武汉地铁运营有限公司运输业务部负责人包永巍表示,将通过完善服务硬件保障、强化服务环境建设、优化预约服务工作、拓展特殊服务功能,真正实现“一次预约、全网畅行”。
9月13日,记者从中国国家铁路集团有限公司(下称“国铁集团”)获悉,为期5天的铁路中秋小长假运输明日启动,自9月14日至18日,全国铁路预计发送旅客7400万人次,日均发送旅客1480万人次,9月15日为客流最高峰日,预计发送旅客约1680万人次。 国铁集团客运部负责人介绍,今年中秋小长假旅游流、探亲流、学生流交织叠加,铁路客流总体将保持高位运行。从铁路12306预售情况来看,北京、广州、上海、成都、杭州、深圳、南京、武汉、西安、郑州等城市和北京至上海、长沙至广州、西安至成都、北京至呼和浩特、北京至郑州等区间客流较为集中。铁路部门坚持以人民为中心的发展思想,积极适应旅客出行需求强劲增长的新形势,精心制定假日运输方案,千方百计挖掘运输潜力,优化旅客列车开行方案,落实便民利民惠民举措,为旅客假日平安有序温馨出行和经济平稳运行提供有力支撑。 科学配置资源,加大运力供给。全国铁路实行高峰线运行图,统筹高铁和普速运力资源,日均计划开行旅客列车11100余列,较日常增加590余列,安排加开跨铁路局集团公司直通旅客列车244列。用好铁路12306售票和候补购票数据,动态分析客流运行情况,灵活精准增加运力投放,采取加开临客、动车组重联运行、增开高...